Comment la robolution peut-elle optimiser la relation client ?
La robotisation se répand progressivement à travers tous les domaines. Les entreprises de toutes sortes n’hésitent plus à s’armer de robots dans leurs points de vente pour améliorer leur relation client. Pour peaufiner la « robolution », une co-construction avec les acteurs de la distribution est nécessaire, permettant d’optimiser la satisfaction client.
De plus en plus de boutiques et d’entreprises ont recours à des services robotiques. Cette tendance est entraînée par l’accroissement des plateformes robotiques consacrées à la relation client. On dénombre aujourd’hui plusieurs solutions proposées sur le marché.
Le plus connu est notamment le petit robot Pepper de la société japonaise Softbank Robotics, qui connaît un vrai succès auprès de 300 entreprises de l’Europe avec une vente de pas moins de 10 000 robots à travers le monde. Axa banque fait partie de celles qui ont récemment adopté le petit robot humanoïde.
C’est pour développer ce mouvement tendanciel de la robolution qu’un salon dédié à la robotique va se tenir à Paris du 16 au 18 mai 2017. En partenariat avec BNP Paribas Cardiff, le salon Innorobo organisera une visite guidée pour les retailers. Selon la présidente du salon, Catherine Simon :
Cette visite consistera à proposer une introduction générale à la robotique avec des arrêts sur différents stands et sera suivie d'une séance de brainstorming.
Catherine Simon.
L’organisatrice du salon de la robotique estime que le développement de la « robolution » ou « robot évolution », étant favorable à la relation client, nécessite une co-construction des futures applications avec les acteurs du retail.
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Une co-construction de futures applications avec les retailers
La visite guidée organisée au salon d’Innrobo vise notamment à développer des idées et des solutions qui répondront à la fois aux besoins des distributeurs et des clients. L’objectif est de co-construire les futures applications avec les acteurs de la distribution. La présidente d'Innorobo, Catherine Simon, souligne sur ce point :
Lors de la séance de brainstorming nous mettrons à disposition nos experts afin d'identifier les besoins des futurs clients pour développer les solutions adéquates. Il ne faut pas figer les applications sans en parler aux clients en amont. Il faut être dans la co-construction avec les acteurs du retail.
Catherine Simon.
Le directeur stratégie retail et e-commerce au sein du conseil Equancy est du même avis. Il estime que l’acteur du retail est contraint à bien déterminer ce qu’il attend du robot et ce que ce dernier apportera aux clients.
Une robolution favorable à la relation client
Si la présidente du salon avoue que les robots représentent un outil marketing pour les points de vente physiques, elle est également persuadée qu’ils sont potentiellement bénéfiques à la relation client.
Avec la convergence du numérique et de la robotique, un grand nombre de services peuvent être rendus dans la relation client sur le point de vente. Il y a l'accueil, la collecte de données, la restitution de données, la reconnaissance et les recommandations personnalisées.
Mais il y a également plusieurs autres services qui peuvent être robotisés. À titre illustratif, les robots peuvent assurer le contrôle de la disponibilité des produits en rayon. Cela permettra de se protéger de toute rupture linéaire. On peut également confier aux robots l’évaluation de l’expérience shopping de la clientèle, notamment à partir d’analyses faites sur l’expression du visage des clients.
Les robots peuvent donc jour un rôle majeur dans la relation client en permettant d’évaluer, voire d’améliorer la satisfaction client.
